电信运营商应当履行好社会责任，门诊部开设规范自身营销行为，尊重消费者知情权和自主选择权，维护好国有企业的形象和声誉。

中国消费者报济南讯（记者尹训银）近年来，院首门交山东省消费者协会积极践行以人民为中心的发展思想，院首门交不断强化对百城消费者满意度测评结果的分析运用，着力构建以消协组织为主干、行业组织为枝干、维权站点为基础、志愿服务为触角、专业力量为助力、区域联盟为补充的六维维权体系，连续21年被评为全国消费维权先进集体中国消费者报济南讯（记者尹训银）近年来，流沟通能力山东省消费者协会积极践行以人民为中心的发展思想，流沟通能力不断强化对百城消费者满意度测评结果的分析运用，着力构建以消协组织为主干、行业组织为枝干、维权站点为基础、志愿服务为触角、专业力量为助力、区域联盟为补充的六维维权体系，连续21年被评为全国消费维权先进集体。

打好组合拳，培训课程医持续发力狠抓落实。大力开展放心消费系列公益活动、患沟通技巧加大消费投诉信息公示、加强消费宣传等，多措并举营造浓厚的消费维权社会氛围。在10月25日中国消费者协会召开的全国消协组织工作会议上，门诊部开设山东省消协以《强化成果运用 持续提升全省消费者满意度》为题作了典型发言。山东省消协把消费者满意度提升作为放心消费全域创建的着力点，院首门交组织专业力量对中消协发布结果进行分析研究，院首门交对比排名居前省市，找出薄弱环节并提出精准措施，及时呈报省委、省政府，推动山东省工作再上台阶。狠抓消协组织建设，流沟通能力山东全省15个市127个县相继完成消协组织换届、流沟通能力恢复、设立等工作，省市县三级消协理事会得到了全面加强、办事机构得到进一步规范、人员力量得到补充调整，形成了设置完整、配置合理、分级负责、上下贯通的组织体系，为持续提升消费者满意度提供了组织保障。

压实测评城市主体责任，培训课程医因城施策，紧盯短板弱项，建立台账统筹推进。提高转化率，患沟通技巧促进整体工作上水平。另一方面，门诊部开设推出示范典型，起到引领效应。

维修收费不透明，院首门交乱收费多收费现象仍存在。中国消费者报报道（记者薛庆元）消费者在家电售后服务中遇到过哪些问题？对各个品牌满意度如何？10月24日，流沟通能力江苏省消费者权益保护委员会发布《江苏省家电服务满意度调查报告》。售后市场龙蛇混杂，培训课程医消费者权益难以保障。消费者理性选购家电，患沟通技巧留存证据依法维权。

通过维修信息和维修渠道的公开透明，遏制市场上存在的山寨维修点、随意收费等现象，使消费者接受服务更加安全便利。安装或者维修服务整体评价、售后客服评价得分较低，分别为84.67分和84.17分，均低于总体评价得分。

属于第三梯队的是TCL、长虹。《家电维修服务业管理办法》（以下简称《办法》）明确规定：家电维修经营者应为上岗工作人员配制职业资质标识，要求在岗工作时佩戴或向消费者出示。《部分商品修理更换退货责任规定》明确因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格的产品。从监管方面来说，超六成消费者认为有关部门、协会应加强价格公示审查，设置安装服务费、材料费等最高价格限制。

表示服务人员没有出示工作证等相关证件的占比26.8%。一方面，强化监管查处，开展行政指导。其中，拖延1周到1个月的情况最为常见（拖延1周以内占比24.5%，拖延1周以上1个月以内占比23.2%），也有消费者反馈遇过拖延1个月以上3个月内，甚至拖延至3个月以上的情况。家电企业可以整合有资质的家电服务网点，梳理维修服务及收费标准，并及时通过官方网站等多种渠道将相关信息向消费者公开。

多了解家电产品的使用常识、保养方法、维权途径，家电维修首选品牌相应的官方售后服务网点，谨防遭遇山寨品牌维修点。消费者对于各品牌满意度评价存在一定差距。

属于第二梯队的有格力、三星、创维、西门子、海信、松下。同时，维修效率不高，需多次上门也是家电服务中普遍存在的问题。

推动行业服务标准统一，在售后维修等服务流程方面制定相应团体标准，设立从业人员准入门槛，通过持证上岗制度将家电服务纳入规范化管理。海尔、美的满意度较高此次调查活动采用线上问卷方式开展，共收集有效样本11736个。提升从业人员业务能力，开展专业讲座学习和维修培训，举办诸如职业技能竞赛、优秀工人榜样评选等活动，提升服务质量。结果显示，消费者对家电服务总体满意度较高，但是维修收费不透明、服务流程有待规范、维修效率不尽如人意，特别是山寨维修点泛滥等问题困扰着消费者。此外，34.1% 的消费者表示遇到维修人员安装维修不到位情况，另有21.3%的消费者表示维修人员服务态度差。安装或维修拖延问题明显，维修效率不够高

36.0%的受访者遇到未经客户同意，随意更改配送或者上门服务时间现象，商家不按约定好的时间提供服务或给客户带来一定程度的不便与不满。属于第三梯队的是TCL、长虹。

促进企业间分享先进管理经验和服务模式，培育引导一批家电企业开展自我革新，从而切实提升家电服务质量。属于第二梯队的有格力、三星、创维、西门子、海信、松下。

其中，收费标准不透明，平台显示价格与实际收取价格有差异是最常出现的问题，占比44.5%。此外，34.1% 的消费者表示遇到维修人员安装维修不到位情况，另有21.3%的消费者表示维修人员服务态度差。

提升从业人员业务能力，开展专业讲座学习和维修培训，举办诸如职业技能竞赛、优秀工人榜样评选等活动，提升服务质量。其中，上门师傅评价和发货配送服务评价得分相对较高，分别为85.12分和84.96分，均高于总体评价得分。安装或维修拖延问题明显，维修效率不够高。上门安装或维修服务费用方面存在的问题。

中国消费者报报道（记者薛庆元）消费者在家电售后服务中遇到过哪些问题？对各个品牌满意度如何？10月24日，江苏省消费者权益保护委员会发布《江苏省家电服务满意度调查报告》。海尔、美的满意度较高此次调查活动采用线上问卷方式开展，共收集有效样本11736个。

对一批服务差、投诉多、处理消极的企业进行通报批评，起到警示作用。充分发挥行业协会作用，加强行业自律。

主管部门可以采取表彰一批，批评一批，培养一批的做法，对一批优秀家电服务企业进行表彰，提升其市场口碑。通过维修信息和维修渠道的公开透明，遏制市场上存在的山寨维修点、随意收费等现象，使消费者接受服务更加安全便利。

一方面，强化监管查处，开展行政指导。有关部门积极引导市场，提升家电售后服务。《部分商品修理更换退货责任规定》明确因修理者自身原因使修理期超过30日的，由其免费为消费者调换同型号同规格的产品。在上门安装或者维修服务中，近八成（78.7%）受访者在维修费用方面遇到过问题。

同时，维修效率不高，需多次上门也是家电服务中普遍存在的问题。调查中对家电服务满意度的评价涉及五个维度，分别为家电服务总体评价、发货配送服务评价、安装或者维修服务整体评价、售后客服评价、上门师傅评价，家电服务总体满意度评价得分为84.87分（满分为100分），整体表现良好。

在接受过上门安装或者维修服务的受访者中，超七成（74.4%）受访者表示在家电维修人员方面遇到过问题，主要是维修流程不规范、服务人员专业素养有待提升等。维修收费不透明，乱收费多收费现象仍存在。

家电服务售后相关问题。其中，属于第一梯队（满意度较高）的是海尔、美的。