深圳市市场监管局领导、州年深圳市消费者委员会副会长李平表示，州年开展深圳伴手礼评选是深圳市消委会促进市区一体化，助力深圳消费高质量发展的一项引领性工作，也是消费者组织履行法定职能，营造放心消费环境，进一步打响深圳品牌的一项创新性活动。

前三季度按投诉性质分类，财政总收质量问题4298件，占投诉总量的24.96%。今年9月中旬，入完成四川省广安市邻水县消委会接到消费者谭先生投诉称，入完成重庆一家装饰公司在为他家装修房屋时，存在严重质量问题，卧室地面出现大面积空鼓现象，安装电表时强弱电不分，热水器设置不到位，卫生间无排气孔，要求装饰公司整改。

人格尊严问题86件，亿去82亿占0.5%。由于被投诉企业注册经营地在重庆市江北区，州年邻水县消委会按照《关于建立川渝异地消费维权机制的通知》规定，州年将投诉移转至重庆市江北区消委会处理。因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿投诉387件，财政总收加倍赔偿金额64.69万元。中国消费者报重庆讯（记者刘文新）今年前三季度，入完成重庆市消委会系统共受理消费者投诉17221件，解决15978件，为消费者挽回经济损失3690.47万元。合同问题2977件，亿去82亿占17.29%。

2020年年底，州年重庆市消委会与四川省消委会联合下发《关于建立川渝异地消费维权机制的通知》，州年标志着川渝两地跨区域消费维权合作机制进一步完善，两地消费者在任何一地购买商品或接受服务时产生消费纠纷，均可在其住所地进行投诉，降低往返两地的维权成本。消费者对调解结果表示满意，财政总收对川渝异地消费维权机制给予高度肯定。客户服务规范化、入完成人性化，设定统一流程标准。

此外，亿去82亿调查发现，老年人专线和投诉专席设置存在缺位现象。在转接人工客服的操作步骤方面，州年镇江供电公司和移动镇江分公司2家企业需要通过按键以及智能服务两个步骤后才能转接人工客服，州年电信镇江分公司、联通镇江分公司、邮政镇江市分公司3家企业的热线电话接通后会自动使用智能客服，直至消费者与智能机器人交流了相应问题后才能够转接人工客服，剩余5家企业均可通过按键直接转接人工客服。此外，财政总收消费者可以通过持有户主账号或证件号或手机号、购买加油卡等方式为他人代缴费。特别是线上平台，入完成要对服务进行系统化的规范和管理，区分销售服务和售后服务的差异，强化线上平台的投诉咨询、售后客服等功能。

同时，要从实际出发，保留并加强人工服务，重视解决老年人的数字鸿沟问题此外，智能客服不能成为售后服务的短板，应将销售环节的实名制、大数据识别、算法推荐等技术应用于售后服务，提供更人性化的操作流程。

特别是线上平台，要对服务进行系统化的规范和管理，区分销售服务和售后服务的差异，强化线上平台的投诉咨询、售后客服等功能。中国消费者报报道（陈红生 记者薛庆元）11月10日，江苏省镇江市消费者协会发布了镇江市公共服务企业客服通道体验调查报告。其他7家企业均设置了微信公众号、网站、微信小程序和手机APP。线上平台应当探索开发一键求助功能，实现关键信息易读、主要功能易找、操作步骤易懂，特别对老年人在操作过程中遇到问题的，快速介入提供引导帮助，及时解决问题。

公共服务企业应当锤炼服务意识，根据消费者的需求和各客服渠道的特性，不断改进产品功能和服务质量，不可单从产品位置考虑售前服务，仅注重营销或业务推荐。培养客服岗位工作人员的产品知识和服务能力;优化各客服渠道、程序，提升客服系统应变能力，以高效、高质的方式处理解决问题。热线电话应当减少冗长的语音提示和多层级的子母菜单，优化操作流程，设立拨转专线，突出人性化服务，特别是水、电、气等生活保障服务。镇江市自来水公司、中石油镇江分公司、移动镇江分公司、邮政镇江市分公司4家企业未开通投诉专席。

同时，要从实际出发，保留并加强人工服务，重视解决老年人的数字鸿沟问题。镇江市消费者协会建议，相关企业应当自觉履行好自身的公共责任，严格恪守公共服务原则，主动连接公共服务的断点，打通公共服务的堵点，当好广大消费者的服务者，真正践行消费者至上的服务理念，提升服务质量，提高大众的获得感、幸福感。

此外，消费者可以通过持有户主账号或证件号或手机号、购买加油卡等方式为他人代缴费。中石化镇江分公司的APP内无智能客服与直接的投诉渠道。

据悉，此次镇江市消协调查的10家公共服务企业分别为镇江市自来水公司、镇江供电公司、镇江华润燃气有限公司、中石化镇江石油公司、中石油镇江分公司、江苏广电有线镇江分公司、移动镇江分公司、电信镇江分公司、联通镇江分公司和邮政镇江市分公司。此外，调查发现，老年人专线和投诉专席设置存在缺位现象。电话热线中转接人工客服操作步骤有差异。完善投诉和老年人专线，当好消费者的总管家。在人工客服接听效率方面，除了中石化镇江石油公司公布的两门服务热线均出现等待时间较长，且其中一个人工客服存在无人接听的情况，接听效率相对较差外，其余9家企业的热线均可直接转接人工客服。报告中显示，10家企业提供的线上平台共有34个，去除同类平台存在两种及以上账号的情况，剩余的29个线上平台中，有12个未提供在线客服，占比41.38%，12个未提供直接的投诉渠道，占比41.38%，均接近半数。

资料图片消协建议：打通公共服务堵点公共服务行业在经济社会运行过程中发挥着基础性配置资源的作用，具有公益和公共属性。客户服务规范化、人性化，设定统一流程标准。

资料图片线上平台便民度较高 人工客服成短板据悉，被调查的10家企业均开设了线上服务平台。公共服务企业应当以便利化和满意度为基础，设定可执行、可复制的客服标准。

热线客服接听效率较好 专线客服缺位报告显示，调查的10家公共服务企业均有公开的服务热线电话。报告显示，仅移动镇江分公司、电信镇江分公司、联通镇江分公司3家企业开通了老年人专线，以老年人身份证办理的电话卡拨打客服热线会直接进入人工服务，剩余7家公共服务企业未显示开通老年人服务专线。

报告显示，目前，公共服务企业主要存在热线电话专线客服的覆盖率低、线上平台服务性缺失两大问题。其中，镇江自来水公司、镇江华润燃气有限公司、江苏广电有线镇江分公司3家企业设置了微信公众号和网站。但是，被调查企业的线上平台客服较为薄弱，部分企业未设置在线客服与投诉渠道。线上平台中的事项公告、缴费通道等设置较齐全，消费者可以通过线上平台进行缴费、查询网点等，并且均可通过支付宝、微信等线上支付方式进行充值缴费。

对于公共服务企业而言，无论是线上的服务平台，还是热线电话，又或是窗口服务，都各具优势，对消费者的服务也有不同特性，应当打通各条渠道，线上线下互为补充，融合发展，为消费者提供更加便利、安全、满意的服务。在转接人工客服的操作步骤方面，镇江供电公司和移动镇江分公司2家企业需要通过按键以及智能服务两个步骤后才能转接人工客服，电信镇江分公司、联通镇江分公司、邮政镇江市分公司3家企业的热线电话接通后会自动使用智能客服，直至消费者与智能机器人交流了相应问题后才能够转接人工客服，剩余5家企业均可通过按键直接转接人工客服。

服务与营销相匹配，线上线下融合发展，构建客户服务新常态11月12日，福建省福州市消委会联合福州市市场监管局第十一支部在福州市晋安区福兴茶会社区开展消费宣传进社区暨平安志愿服务活动。

活动现场，福州市消委会工作人员和福州市市场监管局第十一支部党员向参加咨询的消费者免费发放《民法典》《电子商务法》《2020消费维权典型案例》《老年消费教育宣传手册》等消费维权宣传资料500余份，并对消费维权相关问题进行解答，为营造良好消费环境，建设和谐平安社区助力。中国消费者报记者张文章摄影报道责任编辑：70上一条：聚焦进博会｜启动线上线下协同模式 上海市消保委高效处置进博会现场投诉下一条：镇江公共服务企业客服通道体验调查报告：线上人工客服缺失 $(function() { var clickNum = $(.clickNum).text(); if(clickNum !== 0) { $(.detail_click).addClass(hasClick); }else { $(.detail_click).removeClass(hasClick); } }) // 点赞 function upvote(obj){ var that = $(obj); if(!that.hasClass(clicked)) { $.ajax({ type: get, url: /Plus/Xfz/Ajax/?action=articlepraise&isajax=1?random= + new Date(), data: { type: 0, classid: 12, artiid: 410316, }, success: function (data) { var strLen = data.length-1; var dataNum = data.substring(1,strLen); $(.clickNum).text(dataNum); that.addClass(clicked); } }); } }

中国消费者报记者张文章摄影报道责任编辑：70上一条：聚焦进博会｜启动线上线下协同模式 上海市消保委高效处置进博会现场投诉下一条：镇江公共服务企业客服通道体验调查报告：线上人工客服缺失 $(function() { var clickNum = $(.clickNum).text(); if(clickNum !== 0) { $(.detail_click).addClass(hasClick); }else { $(.detail_click).removeClass(hasClick); } }) // 点赞 function upvote(obj){ var that = $(obj); if(!that.hasClass(clicked)) { $.ajax({ type: get, url: /Plus/Xfz/Ajax/?action=articlepraise&isajax=1?random= + new Date(), data: { type: 0, classid: 12, artiid: 410316, }, success: function (data) { var strLen = data.length-1; var dataNum = data.substring(1,strLen); $(.clickNum).text(dataNum); that.addClass(clicked); } }); } }。活动现场，福州市消委会工作人员和福州市市场监管局第十一支部党员向参加咨询的消费者免费发放《民法典》《电子商务法》《2020消费维权典型案例》《老年消费教育宣传手册》等消费维权宣传资料500余份，并对消费维权相关问题进行解答，为营造良好消费环境，建设和谐平安社区助力。11月12日，福建省福州市消委会联合福州市市场监管局第十一支部在福州市晋安区福兴茶会社区开展消费宣传进社区暨平安志愿服务活动可当地板到货后，钱先生却发现产品包装上未有厂名、厂址、合格证书，怀疑是三无产品，于是向销售商家提出质疑，并要求退货退款，但遭到了商家的拒绝。

目前，双方已按照协议履约。临港分会工作人员接到投诉后，立即联系双方了解情况。

钱先生则表示商家提供产品时存在明显的失误，导致产生纠纷，最终延误了装修进度，给自己造成了损失，商家应当承担责任，退货退款。经过临港分会工作人员两次现场调解，商家认识到了自身的问题，向钱先生进行了道歉。

钱先生无奈向江阴市消保委临港分会投诉。商家表示钱先生订购的地板是新款定制产品，因为要的比较急，工厂加工完成后用较为简易的包装进行了封装，未能及时印上厂名厂址等信息，合格证书也因疏忽未能随货提供。