Photo Credit：首届中pCloud 註冊後就能立即使用體驗版，傳輸速度非常快十多張照片一下就上傳完畢。

2022年3月22日，华好茶中國恆大、恆大物業及恆大汽車三家恆大系上市公司宣布將延期發布2021年年報，由此開啟長達500餘天的停牌（股票暫停交易）。2021年共流失10萬2340名僱員，国茶专總流失率為46%，兩年合計流失超16萬名員工。

中國《每日經濟新聞》1月31日報導，家团队中國恆大的清盤令構成的影響不僅對債權人、股東、購屋者，當然也包括恆大員工。外加所得稅開支68億4000萬元，推介活淨虧損合計392億5000萬元，估計總負債高達2兆3882億元，總資產為1兆7439億元。估計恆大2022年共流失5萬8077名僱員，动启动總流失率為36%。而香港高等法院在清盤判決書正是引用上述數據，首届中佐證中國恆大已嚴重資不抵債，無力償還債務已是不爭事實，於是在1月30日頒布強制清盤令。這位前員工還說，华好茶只是心疼還沒收房的業主和理財客戶，「我家裡人也買了不少的恆大理財產品，一直不敢問他們收回了多少錢」。

2021年和2022年，国茶专中國恆大淨虧損達8120億元。（中央社）中國房地產開發商恆大集團遭強制清盤，家团队恆大廣州總部大部分員工反應平淡，家团队前員工則說，拖到現在才處置，以為還有機會看看不能搶救，突然宣布清盤，感覺應該是放棄治療了。透過該類調查將即時提供有效的申訴管道，推介活能夠讓企業在第一時間從容應對、補足疏漏，而不會讓錯誤的雪球在無形中愈滾愈大後，才驚覺為時已晚。

舉例來說，动启动台灣大型連鎖便利超商利用SurveyCake的問卷系統與APP進行整合，动启动再透過APP進行問卷統一發放，以APP的會員身分認證系統解決填答者身分認證的問題。對於我們產品品質的滿意程度？ 對於門市店員服務的滿意程度？ 是什麼原因導致消費者給出這樣的評分？ 本次客服是否有有要解決您的問題？是否有哪裡需要改善？ 滿意度問卷的有效溝通，首届中得以使品牌主看見過去可能不曾留意的漏洞，首届中進而加強改善。Photo Credit：华好茶SurveyCake SurveyCake ENTERPRISE 的 add-on 方案能夠在問卷送出後，即時發送回饋資訊。針對卻乏相關人力的客戶，国茶专SurveyCake ENTERPRISE 也提供第三方串接的外加服務，由 SurveyCake 工程師團隊親自為您進行客製化串接。

一、為什麼零售業需要問卷？ 這個問題可以分為兩階段解答，分別為「為什麼需要蒐集顧客資訊？」，以及「為什麼需要使用問卷蒐集顧客資訊？」。第一種，顧客滿意度問卷調查 提到顧客滿意度問卷調查，大家可能常認為是老生常談、陳腔濫調，因而忽視其重要性。

Photo Credit：SurveyCake 根據不同數據所有權與來源，可以區分為第一方數據、第二方數據、第三方數據以及零方數據。同時，蒐集回來的問卷資訊與分眾結果也能透過SurveyCake的「別名與預設值 」功能，整合進內部會員系統中，能更有效的分析會員填答結果。SurveyCake ENTERPRISE更提供客戶企業級的客服支援，包含專屬的技術顧問、版本更新、電話客服、優先開發需求排程與教育訓練，為你搭建與消費者之間最堅實的橋樑。同時也因獲取資訊的手段掌握在企業手中，在價格上更低廉也更具保障，可以說是顧客數據資料中，最具價值的一種數據類型。

為了降低問卷溝通的門檻，除了先前提到的APP串接、 POS機串接之外，也可以將問卷QR code印製出來、擺放於門市內，與既有受眾進行溝通，並利用點數回饋、抽獎、贈獎等方式提高填答意願。而良好的客戶體驗管理，則來自於耐心的聆聽與精準的需求洞悉，進而發揮每次互動的最大價值，打造絕佳客戶體驗。為了確保消費者擁有消費紀錄，也可以在問卷中新增「檔案上傳題 」用以要求消費者上傳交易明細，並透過後續審核來驗證填答真實性，進而發放回饋。透過顧客滿意度調查能有效將您的消費者進行精準分眾並衡量忠誠度，後續您可以再針對不同層級的分眾，進行客製化的行銷策略，有效分配資源，創造出最大的品牌價值。

Photo Credit：SurveyCake 顧客滿意度調查能夠有效確保服務品質，並在出狀況的第一時間即時反應 第二種，市場問卷調查 品牌的成功與產品的熱銷，依靠的不僅是企業家與開發者的巧思，更需要來自市場的回饋與需求驗證，透過不斷地改進與修正，最終產出一個有市場需求且具有利潤的可行性產品。而市場問卷調查正是與市場、潛在消費者溝通的最佳方式之一。

填寫企業版體驗表單後，將會有專人和您聯絡，了解貴單位的需求和想法。衡量顧客忠誠度的關鍵指標： 定期的滿意度問卷調查也能作為顧客忠誠度衡量的重要指標。

Photo Credit：SurveyCake 在填答誘因的部分，品牌則以內部產品或點數作為獎勵鼓勵消費者填答，消費者送出問卷後，便能將點數自動匯入會員帳號，抑或是在信箱、APP系統中收到獎勵兌換的QR code，此組QR code可以在實體店面進行兌換，達到線上導流線下的OMO行銷目標。Photo Credit：SurveyCake 本文經SurveyCake官方部落格授權刊登，原文發表於此。三、零售業：SurveyCake整合全通路客戶體驗案例分享 SurveyCake的零售業客戶時常會使用問卷進行店面服務滿意度、產品前測市調、產品使用體驗、消費者行為調查等面向的調查，藉由SurveyCake的企業版功能與服務，將問卷資料與內部系統整合，讓資料可以做更多元的應用，以下提供幾種不同的客戶案例做為參考。除了掌握第一方的會員數據，企業也可以設計多元的互動流程，讓顧客願意主動與品牌分享數據，掌握消費者的「零方數據」： 消費者是否喜歡我們的產品？新產品上市時，消費者是否會買單？ 對我們的定價有什麼看法？太貴還是合理？ 購買環節上，哪裡讓消費者感到失望？ 對於我們客戶服務的評價如何？ 為什麼不再使用我們的產品，有什麼待改進之處？ 「零方數據」意味著不依賴第三方（e.g.cookies）進行數據蒐集，相較於第一方數據屬於較為理性面的資料蒐集，「零方數據」更著重於情感面的資料蒐集，透過建立溝通渠道、創造互動的形式，了解「消費者現在渴望完成什麼？」，深入了解顧客的偏好與購買意圖。進行問卷調查時除了需要一個好的平台外，更需要思考如何使消費者有意願填寫問卷、填答誘因是否足夠、填答真實性、身分認證等各種因素。善用問卷進行深度溝通與需求洞察，大規模地掌握即時意見反應，提升客戶體驗。

採用問卷填單並搭配真人客服或線上即時通訊的「混合式」互動溝通，具備高彈性與靈活性，除了符合消費者在數位世代中喜好嘗試不同數位平台的特性外，企業更能以不同管道接觸顧客，透過精準分眾進行客製化溝通，進而與消費者建立更加緊密的聯繫，因此最受品牌歡迎。然而在零售業者的優化客戶體驗上，滿意度問卷是眾品牌主不可忽視的重要環節。

利用SurveyCake問卷串接POS機 除了APP系統的串連外，SurveyCake的大型家具零售業客戶也會將問卷系統與結帳POS機進行串接，只要完成結帳，POS機便會自動將問卷QR code印製於明細上，方便消費者完成購買後直接給予問卷回饋。未來產品上市後，就可以根據填答者輪廓進行廣告投放，讓後續行銷力度更精準。

每位消費者的購物旅程中，會產生許多與品牌互動的接觸點，而每個溝通機會都是提升客戶體驗的關鍵。Photo Credit：SurveyCake SurveyCake 將提供第三方串接的接口供客戶自行串接。

利用SurveyCake問卷串接內部系統APP SurveyCake問卷系統提供企業第三方串接的接口，企業得以選擇自行串接抑或是選擇SurveyCake ENTERPRISE額外的客製化第三方串接方案來進行系統整合。另外，透過SurveyCake問卷系統搭配抽獎活動，也可以直接利用問卷後台的「明細抽獎 」功能進行隨機抽獎，減少人力與時間成本的花費。Photo Credit：SurveyCake 為個別填答額外串接 QR code 為 SurveyCake ENTERPRISE 的 add-on 功能，可應用於填答完畢後的兌換獎勵、活動報名與活動入場憑證等各式情境。Photo Credit：SurveyCake 門市擺放實體QR code SurveyCake的零售業客戶也定期利用SurveyCake進行產品前測市調、產品使用體驗、消費者行為調查等市場調查類型的問卷溝通。

而適時的滿意度調查得以使消費者感受到您對於每筆交易的積極度與重視程度，讓消費者理解您的品牌樂於為客戶服務並且重視每一次互動的感受。二、零售業藉由什麼類型的問卷提升客戶體驗？ 一個好的問卷規劃能夠為你解決數不勝數的商業痛點，然而問卷類型百百種，該如何訂定出最適合自己的問卷方案呢？ 這邊整理了兩種SurveyCake零售業客戶最常使用的問卷類型給大家參考，快來看看零售業界品牌都是如何利用問卷調查達成1+1>2的價值體現吧。

使用SurveyCake ENTERPRISE，發揮企業問卷溝通的最大綜效。為什麼零售業者需要滿意度問卷調查？ 讓消費者看見你的重視與真誠： 如同先前提及，問卷可以協助建立消費者與商家之間的溝通橋樑，其中顧客滿意度問卷更是定期維繫企業與顧客關係的重要溝通管道。

全方位優化顧客購物體驗，打造深度溝通橋梁 Photo Credit：SurveyCake SurveyCake提供零售業多種客戶體驗優化、數據整合解決方案，比如將問卷埋入追蹤碼，掌握消費者輪廓，或是將問卷串接至內部CRM系統，幫助品牌跨渠道、跨裝置、跨線上與線下地辨識同一位消費者，達到全通路整合。像是SurveyCake的企業零售客戶就曾採用三階段的問卷模式，追蹤消費者使用前、使用中、使用後的體驗感受，並且結合 SurveyCake ENTERPRISE的進階串接功能，在消費者送出問卷後，即時發放Line points、購物金回饋，同時利用Line ID功能辨別消費者身份，整合三階段填答結果。

零方數據來自於企業與消費者的直接溝通，無須藉由第三方平台蒐集，因此具備高品質、高準確度的特性。品牌也能將問卷結合週年慶抽獎等活動進行，增加填答誘因。Photo Credit：SurveyCake 以此種方式限制抽獎資格，同時也能辨別填答者身份，將資料串接回內部CRM系統，再根據填答結果進行更多元的行銷操作，像是此位消費者習慣在某間門市消費，以後若門市有促銷活動就可以事前寄送相關優惠，增加消費者的回購意願，發揮1+1>2的價值。企業版免費體驗中，歡迎洽談。

若想了解更多問卷多元情境的應用，或是對我們的SurveyCake ENTERPRISE有興趣，歡迎與我們聯繫。透過SurveyCake不但能整合多渠道資訊，還能將消費者精準貼標、分眾，甚至可以配合企業需求額外提供客製化第三方串接方案，進而與企業內部系統整合來達到即時洞察、條件警示等功能，有效將消費者回饋即時反應給對應人員，以在第一時間做出最恰當的處理，成為企業提升顧客購物體驗過程中最佳輔助夥伴。

做出更好的決策 市場調查可以協助品牌在產品上市前事先了解整體市場狀況、潛在消費者的需求、期待，以及競品在市場上的聲量、使用率，作為未來產品研發與優化的參考，進而做出最好的決策。透過SurveyCake ENTERPRISE，不僅能成就高品質問卷溝通，更能有效蒐集消費者回饋，進而作出最佳決策，提升客戶題驗

新聞來源： 香港因名稱爭議 退出電競版足球亞洲盃（中央社） 【加入關鍵評論網會員】每天精彩好文直送你的信箱，每週獨享編輯精選、時事精選、藝文週報等特製電子報。還可留言與作者、記者、編輯討論文章內容。